מדוע הקשבה פעילה חשובה לי כמנהל?
שבוע שעבר, בשולחן החג, המתבגרות חילקו לכל משתתף קלף ובו שאלה פילוסופית. אני קיבלתי את השאלה: עם איזו דמות היסטורית הייתי רוצה לשתות קפה?
אני לא אלאה אתכם בתשובה שלי (לא משנה מה אכתוב, אשמע מתיימר 😊) אבל אחרי שעניתי, שאלה אחת מהן, למה תרצה לפגוש אותו? נהיה שקט בשולחן והייתי צריך להסביר את עצמי. כולם הקשיבו קשב רב, לא כדי לענות לי או להתחכם, אלא באמת כדי להבין אותי.
הם הקשיבו הקשבה פעילה, אותה הקשבה שאני מדבר עליה בלא מעט פוסטים שלי. זה הפתיע אותי איך לפעמים זה פשוט קורה בצורה טבעית, אבל ברוב הזמן אני צריך לעבוד על מנהלים על הנושא.
הקשבה פעילה היא כאשר לא רק שומעים את מה שהצד השני אומר, אלא גם מסונכרנים עם המחשבות והרגשות שלו. שומעים מה הוא באמת רוצה להגיד ולא רק את המילים שיוצאות לו מהפה. לדוגמה, יכול להיות שעובד שמתלונן על המשימה, עליה העובד מבקש בעצם עזרה – לתרגם תלונה לבקשה. דוגמה נוספת היא שהעובד בכלל מתלונן לא על המשימה עצמה, אלא על האדם שאיתו הוא עובד. הסנכרון עם המחשבות העמוקות והרגשות של הצד השני, מאפשר להפוך את השיחה לאינטראקציה פעילה, לא תחרותית, דו-כיוונית.
רובין אברהמס ובוריס גרויסברג, מבית הספר לעסקים של הרווארד, מתארים הקשבה פעילה כבעלת שלושה היבטים: קוגניטיבי, רגשי והתנהגותי. כך הם מגדירים כל היבט במאמר שלהם, "איך להפוך למאזין טוב יותר":
- קוגניטיבי: תשומת לב לכל המידע, המפורש והמרומז, שאתה מקבל מהאדם האחר, הבנה ושילוב של מידע זה.
- רגשי: שמירה על שלווה וחמלה במהלך השיחה, כולל ניהול כל התגובות הרגשיות (מטרד, שעמום) שהמאזין עלול לחוות.
- התנהגותית: הבעת עניין והבעה, מילולית ולא מילולית, שהמסר נקלט.
אז איך מקשיבים בצורה אקטיבית?
- הבן את סגנון ההאזנה, המוגדר כברירת מחדל.
ישנם ארבעה סגנונות האזנה עיקריים:- הקשבה מוכוונת משימה: סגנון הקשבה בו מתמקדים ביעילות וקבלת המידע החשוב ביותר מהשיחה. ככל שמתקדמים בסולם ההיררכיה הארגונית, עוברים לסגנון הקשבה זה. לקבל את המידע החשוב כמה שיותר מהר.
- הקשבה אנליטית: סגנון הקשבה המתמקד בניתוח המידע המוצג באופן ניטרלי.
- האזנה מנקודת מבט של מערכת היחסים בין האנשים: סגנון הקשבה המתמקד בחיבור עם הדובר והבנת הרגשות שלו.
- הקשבה ביקורתית: סגנון הקשבה המורכב מנקודת מבט שיפוטית של תוכן השיחה והדובר.
- בחירה מודעת כיצד להקשיב בצורה הטובה ביותר. מומלץ לשאול את עצמך את השאלות:
- למה חשוב להקשיב בשיחה? מה אתה והאדם השני רוצים להוציא מהשיחה. לדוגמה, היית מקשיב לבן משפחה שזקוק לתמיכה רגשית, אחרת מאשר היית מקשיב לעמית לעבודה, שרוצה משוב.
- מי נמצא במוקד השיחה? ודא שהדובר מרגיש ששמעו את מה שניסה להגיד. נסה להשקיט את המונולוג הפנימי שלך ולהתמקד באדם השני.
- מה ומתי לדבר? נסה להקשיב ללא אג'נדה, כדי שתוכל לעבד באופן מלא את מה שהאדם השני אומר. זה בסדר לשאול שאלות, אבל הימנע מלהפריע.
- האם אתה עדיין מקשיב? חשוב להישאר ממוקדים. אם דעתך הוסחה, אל תפחד לבקש מהדובר לחזור על עצמו.
- מה לא נאמר בשיחה? חשוב לב לרמזים מילוליים ולא מילוליים כאחד. שאל שאלות על מה שאולי הדובר אינו אומר ישירות. לדוגמה, אם עובד אומר שהוא מודאג ממצגת, תוכל לשאול "מה מדאיג אותך?" במקום פשוט להרגיע אותם.
- טכניקות האזנה אקטיביות כוללות:
- שיקוף לנאמר – חזרה על המילים האחרונות של הדובר. זה גורם להם להרגיש ששמעו והבינו אותם, עוזר לך להישאר מעורב ומאפשר לדובר לתקן, במידה והוא הובן לא נכון.
- נסח את הנאמר "במילים שלך" כדי לוודא שהבנת נכון את הנאמר. חזרה ישירה, יעילה יותר ומפחיתה את הסבירות לאי הבנות.
- שפת גוף המצביעה על כך שאתה מקשיב. קשר עין והנהון, חיוך חם, רכינה קדימה אל הדובר – כמובן שכל אלו צריכים להרגיש ולהיות טבעיים.
- שימו לב לרמזים הלא מילוליים של הדובר. גוון הקול, הבעות הפנים ושפת הגוף, יכולים לספר לך הרבה על מה שהוא מרגיש.
- שאל שאלות, כדי להבהיר את הבנתך וכדי לוודא שלא התעלמת ממשהו חשוב.
- צמצם ככל האפשר הסחות דעת, הן חיצוניות (רעש, הפרעות) והן פנימיות (המחשבות שלך).
- הכרה בחסרונות שעלולים להיות לך כמאזין, כגון: עייפות, או חוסר היכרות עם הנושא.
- לא לחשוב או לנסח בראש את התגובה שלך, בזמן שהאדם השני מדבר. תן לעצמך זמן לעבד את מה שהוא אמר, לפני שאתה משיב.
- לשלוט על הרגשות שלך ולהישאר רגוע, גם אם השיחה לא נעימה או קשה.
זכרו שהדרך להקשבה אקטיבית היא תהליך לכל החיים. היו סבלניים עם עצמכם והמשיכו להתאמן, ותראו את היתרונות ביחסים האישיים והמקצועיים שלכם.
השאר הודעה באתר
