מהי אינטליגנציה רגשית ואיך לפתח אותה כמנהל?

תשובה קצרה: אינטליגנציה רגשית היא היכולת לזהות, להבין ולנהל את הרגשות שלך, ולזהות ולהשפיע על הרגשות של אחרים. לפי המודל של דניאל גולמן היא בנויה מארבעה רכיבים: מודעות עצמית, ניהול עצמי, מודעות חברתית וניהול יחסים. אצל מנהלים היא אחד המנבאים החזקים להצלחה, והיא מיומנות שאפשר לפתח.

אינטליגנציה רגשית היא מרכיב מכריע במנהיגות, והיא נחשבת לאחת האינדיקציות החזקות ביותר להצלחה במקום העבודה. לפי HBS Online, 90% מבעלי הביצועים הגבוהים ביותר מאופיינים באינטליגנציה רגשית גבוהה.

"כישורים טכניים", הכישורים שאוהבים לקרוא להם "Hard Skills", יקדמו אותך עד שלב מסוים. אבל אם השאיפה שלך היא להתקדם בדרגות הניהול, עליך לבנות את האינטליגנציה הרגשית שלך כדי להיות מסוגל.ת להוציא את המיטב מאחרים ולטפח צוותים בעלי ביצועים גבוהים.

אפשר לחלק את קוראי הפוסט הזה לשני סוגי אנשים; אלו שרוצים להבין את הרעיון/ התיאוריה, ויפתחו את ההמשך באופן עצמאי, ואלו שיעדיפו לקבל הוראות הפעלה בתרשים זרימה.
בהתאם לכך בניתי את הפוסט, נתחיל בכמה שורות תיאוריה ולאחריהן הוראות הפעלה.

מהי אינטליגנציה רגשית? הגדרה וארבעת הרכיבים

אינטליגנציה רגשית היא היכולת לזהות, להבין ולנהל את הרגשות שלך ושל אחרים.

אינטליגנציה רגשית מחולקת בדרך כלל לארבעה רכיבים מרכזיים, על פי המודל של דניאל גולמן (Daniel Goleman's model):

• מודעות עצמית (Self-Awareness)
• ניהול עצמי (Self-Management)
• מודעות חברתית (Social Awareness)
• ניהול יחסים (Relationship Management)

מקור: HBS Online, How to Develop Emotional Intelligence Skills

מה זה אינטליגנציה רגשית גבוהה, ומה זה נמוכה, אצל מנהל?

ההבדל לא נמדד במה שהמנהל יודע, אלא במה שהוא עושה ברגעים טעונים. כך זה נראה בכל אחד מארבעת הרכיבים:

• מודעות עצמית: מנהל עם אינטליגנציה רגשית גבוהה מכיר את הנקודות העיוורות שלו ומבקש משוב. מנהל עם אינטליגנציה רגשית נמוכה בטוח שהוא יודע איך הוא נתפס, ומופתע כשהצוות מתאר אותו אחרת.
• ניהול עצמי: גבוהה פירושה תגובה שקולה גם תחת לחץ. נמוכה פירושה תגובה מהשרוול, וכניעה ללחץ של מי שצועק הכי חזק.
• מודעות חברתית: גבוהה פירושה להקשיב כדי להבין מה הצד השני באמת רוצה. נמוכה פירושה לחכות שהצד השני ייקח אוויר כדי לענות.
• ניהול יחסים: גבוהה פירושה לטפל בקונפליקטים מוקדם וישירות. נמוכה פירושה להימנע מהם עד שהם מתפוצצים.

איך מפתחים אינטליגנציה רגשית כמנהל

להלן ארבעת הרכיבים, ולכל אחד הוראות הפעלה.

מודעות עצמית: להכיר את החוזקות ואת הנקודות העיוורות

מודעות עצמית היא הבנת החוזקות, המגבלות, הרגשות, האמונות והמניעים שלך. זה נשמע פשוט, אבל לפי סקר של חברת הייעוץ Korn Ferry, שמצוטט ב-HBS Online, ל-79% מהמנהלים הבכירים הייתה לפחות נקודה עיוורת אחת: מיומנות שהם עצמם דירגו כחוזקה, ואילו אחרים תיארו אותה כחולשה.

איך למפות את החוזקות, הערכים ותפיסת הניהול שלך?

ישנם מספר מבחני הערכה ובחינות חיצוניות שניתן לבצע:

• מבחן לאיתור החוזקות הטבעיות שלך, מבחן CliftonStrengths של Gallup, המאפשר למפות את חמש התמות העיקריות שלך.
• מבחן למיפוי סגנון הניהול שלך, מבחן של everything DiSC.
• על מנת למפות את ההתנהגויות והיכולות להן את.ה נותן.ת ערך, מומלץ להוריד ולתרגל את חוברת מיפוי החוזקות והערכים.

לאחר המיפוי, כדאי לדבר עם חברים/אנשים שאת.ה סומכ.ת עליהם, לשתף במחשבות בנוגע לתוצאות, האם הן הפתיעו אותך ואיך ניתן לטפח ולחזק אותן.

בעבודה עם מאמן, מעבר לתהליך המיפוי, לומדים איך לשלב את אותן התנהגויות ויכולות בעשייה היום יומית מול האתגרים שעולים בתהליך.

מודעות חברתית: להקשיב כדי להבין

מודעות חברתית היא היכולת להבין רגשות של אחרים ובאמצעות אותה הבנה, גם את הרצון האמיתי שלהם. בנוסף, מודעות חברתית היא היכולת להבין את הדינמיקה החברתית בסיטואציה. מי קשור למי, מי דואג למי ועוד.

אפשר לקרוא לזה גם אמפטיה, היכולת להבין את האחר.

הצעד הראשון לפיתוח אמפטיה הוא להקשיב, לעצור, לא לחשוב על התשובה שלך, אלא באמת לנסות ולהבין את הצד השני, מה הוא אומר, ומה הוא רוצה.

איך עושים את זה?

בשיחה הבאה שתקיימ.י, לא משנה עם מי, עליך לנסות להקשיב ובמקום לחשוב מייד על התשובה, שבדרך כלל נאמרת מייד כאשר הצד השני לוקח אוויר, אפילו שהוא כלל לא סיים, ותוך כדי הקשבה לשאול את עצמך את השאלות הבאות: מה בעצם הצד השני אומר? למה הוא בחר במילים/דימויים האלו? מה הנחת היסוד שלו מאחורי הדברים שנאמרו? מה הוא נמנע מלהגיד? ההתמקדות בשאלות מאפשרת לנו להבין באמת את הצד השני.

הרחבתי על כך בפוסט מדוע הקשבה פעילה חשובה לי כמנהל.

ניהול עצמי: להגיב באופן שקול ולא מהשרוול

אצל מרביתנו התגובה הראשונה היא לרוב אוטומטית. ניהול עצמי מתייחס ליכולת לנהל רגשות, במיוחד במצבי לחץ, ולהגיב בצורה שקולה ולא אוטומטית. כשאנחנו שולטים בתגובה, קל יותר לשמור על השקפה חיובית. לדוגמה, לקוח מתקשר לצעוק על השירות/תוצר שקיבל מאחד העובדים. גם אם אינטואיטיבית התגובה היא להיכנע ללחץ שמופעל עלינו, עלינו לחזור ולנסות לשים את עצמנו בנעלי העובד ולגבות אותו.

היות שגם אני בעצמי מעולם לא הצלחתי לנשום או לספור עד 10 לפני שהגבתי, העצה שלי היא קצת יותר פרקטית: להיכנס לסיטואציה מוכנים. לפני כל פגישה מקדו לעצמכם מהן המטרות שלכם בפגישה, כמובן שמטרה SMART (על מטרות SMART כתבתי בפוסט איך לכתוב תוכנית עבודה להגשמת המטרות).

מלבד המטרות, מומלץ לחשוב ולהכין סימולציה, לנתח מראש איך אחרים יגיבו, או איך הדברים יתפתחו, ובהתאם למטרת ה-SMART שלך, מה נכון לך להגיב ולעשות. בהתחלה ההכנה תהיה ארוכה ויתכן שתפספסו כיוונים והתפתחויות אפשריות. אבל הפספוס יאפשר לכם לחשוב לרגע ולא להגיב מהשרוול. בעתיד גם זמן ההכנה עצמו יתקצר וביום מן הימים יהפוך לדרך מחשבה טבעית, וגם מיפוי המקרים והתגובות יתקצר משמעותית.

עבודה על המודעות העצמית ושאלת השאלות שהצעתי, יאפשרו לדייק את תהליך התכנון, ללמוד מכל אינטראקציה ולהשתפר מהר יותר. עוד על כך בפוסט איך לשמור על קור רוח ניהולי.

ניהול יחסים: לטפל בקונפליקט לפני שהוא מתפוצץ

ניהול יחסים מתייחס ליכולת להדריך ולאמן אחרים וכן לפתרון קונפליקטים. הרבה אנשים מעדיפים להימנע מקונפליקטים, אבל לפי HBS Online, כל קונפליקט שלא מטופל עלול לבזבז כשמונה שעות עבודה, ברכילות ובפעילות לא פרודוקטיבית.

היכולת לנהל קונפליקטים מובילה לסביבת עבודה נעימה וצוות מאושר יותר.

להלן תרשים פשוט, צעד אחר צעד, המכיל כלים לפתרון סכסוכים בצוות:

• זיהוי הבעיה: התחל.י בזיהוי הבעיה המרכזית שגורמת לסכסוך. שלב זה יכול להצביע למשל על חילוקי דעות לגבי נושא אסטרטגי, חוסר תקשורת או בעיות אישיות.
• איסוף מידע: איסוף מידע מכל הצדדים המעורבים בסכסוך. שלב זה יעזור להבין את נקודת המבט של כל צד ולהשיג תמונה מלאה יותר של הבעיה.
• ניהול שיחה פתוחה: קיום שיחה פתוחה עם כל הצדדים המעורבים בסכסוך. במהלך השיחה, הקשב.י לדאגות שלהם, הבנ.י את נקודת המבט וסייע.י להגיע לפתרון מוסכם.
• תיווך: אם הצדדים המעורבים אינם מסוגלים להגיע לפתרון מוסכם בעצמם, ייתכן שנדרש תיווך. כמתווכ.ת, תפקידך יהיה לעזור לצדדים לתקשר בצורה יעילה ולהגיע לפתרון הוגן. לפעמים כמנהל.ת יהיה עליך "לקחת" אחריות ולהחליט מה הפתרון שעל כולם להתיישר לפיו.
• אם השיחות והתיווך לא מסייעים בפתרון הסכסוך, ייתכן שיידרש להתייעץ עם גורם מקצועי שיעזור בנושא.
• מעקב: לאחר פתרון הסכסוך, חשוב לעקוב אחר הצדדים המעורבים כדי לוודא שהסכסוך לא יישנה שוב. אפשר לעשות זאת על ידי קיום שיחות 1:1 עם כל אחד מהצדדים, וכן קיום פגישות צוות קבועות.

חשוב לזכור, סכסוכים הם חלק בלתי נפרד מהעבודה בצוות. עם זאת, על ידי טיפול בהם ביעילות, אפשר למנוע מאותם סכסוכים לשבש את פעילות הצוות ולשמור על סביבת עבודה פרודוקטיבית ומהנה. הרחבה בפוסט איך לנהל וליישב סכסוכים כמנהל.

דוגמאות לאינטליגנציה רגשית בעבודה

• לקוח צועק על עובד: התגובה האוטומטית היא להיכנע ללחץ. מנהל עם ניהול עצמי ומודעות חברתית עוצר, שם את עצמו בנעלי העובד, ומגבה אותו.
• שיחה עם עובד מתוסכל: במקום לנסח תשובה בזמן שהעובד מדבר, המנהל שואל את עצמו מה העובד בעצם אומר, ממה הוא נמנע, ומה הנחת היסוד שלו.
• סכסוך בין שני חברי צוות: במקום לחכות שזה ייפתר מעצמו, המנהל מזהה את הבעיה, אוסף מידע משני הצדדים ומנהל שיחה פתוחה.
• פגישה טעונה: המנהל נכנס מוכן, עם מטרה ברורה ותרחישים של תגובות אפשריות, ולכן מגיב באופן שקול ולא מהשרוול.
• משוב 360 מעלות: המנהל מגלה פער בין איך שהוא רואה את עצמו לבין איך שהצוות רואה אותו, ומשתמש בפער כנקודת פתיחה לשינוי.

טיפים נוספים לשיפור האינטליגנציה הרגשית שלכם

• תנו לעצמכם משוב סוף יום: בסוף יום העבודה, בחנו כיצד התנהלו הפגישות, הפרויקטים והאינטראקציות שלכם. יש לבחון גם אירועים חיוביים וגם שליליים. על ידי כתיבת המחשבות שלך, אתה יכול לזהות דפוסים ספציפיים לגבי ההתנהגויות והתגובות שלך, כמו גם של אחרים. שאל.י את עצמך: איפה הצטיינת? איך העובדים שלך מרגישים? האם יש אנשים או מצבים מסוימים שתסכלו אותך, ואם כן, מדוע?
• הערכה ב-360 מעלות: הערכה שעוברים בליווי מאמנ.ת מנהלים או יועצ.ת ארגוני.ת. בהערכה של 360 מעלות, מזהים את בעלי העניין (stakeholders) שאת.ה עובד.ת איתם, נאספים משובים על ידי המאמנ.ת, ואילו המתאמנ.ת מבצע במקביל הערכה עצמית אינדיבידואלית. במהלך התהליך, את.ה יכול לקבל תובנות חשובות לגבי מה שעמיתיך לעבודה תופסים כנקודות החוזק והחולשה שלך, כמו גם לחשוף את הנקודות העיוורות שיש לך.
• הכשרות ניהול: בזמן הדרכות והכשרות מסוג זה, לרבים יש נטייה לראות את הדברים כתרשים זרימה לביצוע, איך לבצע 1:1, איך להניע עובדים וכו'. הטיפ הוא לנסות להבין את התיאוריה ולחשוב מה עומד מאחוריהם ולהתאימם לצרכים שלך. יש גם מספר רב של קורסים וסדנאות מנהיגות online המאפשרים להתקדם בקצב שלך ולא להיות כבול לקבוצה.

מה המחקר אומר על אינטליגנציה רגשית במקום העבודה

• 90% מבעלי הביצועים הגבוהים ביותר מאופיינים באינטליגנציה רגשית גבוהה (HBS Online).
• ל-79% מהמנהלים הבכירים יש לפחות נקודה עיוורת אחת במיומנויות שלהם (Korn Ferry, מצוטט ב-HBS Online).
• כל קונפליקט שלא מטופל עלול לבזבז כשמונה שעות עבודה (HBS Online).
• מחסור באינטליגנציה רגשית אצל מנהלים עלול להוביל למעורבות נמוכה יותר של עובדים ולתחלופה גבוהה יותר (HBS Online).

לכן המפתח להצלחה בקריירה ולהתקדמות בסולם הניהול הוא לפתח את האינטליגנציה הרגשית שלך.

שאלות נפוצות

האם אינטליגנציה רגשית היא תכונה מולדת?

לא. אף אחד לא גרוע בכל רכיבי האינטליגנציה הרגשית: כל אחד חזק בחלק מהם וחלש באחרים, ולכן תוכנית פיתוח ממוקדת היא אפשרית ואפקטיבית. הרחבתי על כך במדריך הלך רוח של מנהיג.

מה ההבדל בין אינטליגנציה רגשית גבוהה לנמוכה?

ההבדל נראה ברגעים טעונים. מנהל עם אינטליגנציה רגשית גבוהה מכיר את הנקודות העיוורות שלו, מגיב באופן שקול, מקשיב כדי להבין ומטפל בקונפליקטים מוקדם. מנהל עם אינטליגנציה רגשית נמוכה מגיב מהשרוול ונמנע מקונפליקטים עד שהם מתפוצצים.

איך מודדים אינטליגנציה רגשית אצל מנהל?

הדרך המעשית היא לשלב הערכה עצמית עם משוב מאחרים. הערכת 360 מעלות, שנעשית בליווי מאמן או יועץ ארגוני, חושפת את הפער בין איך שאתה רואה את עצמך לבין איך שעמיתיך רואים אותך. משוב עצמי בסוף כל יום עבודה עוזר לזהות דפוסים.

כמה זמן לוקח לפתח אינטליגנציה רגשית?

זו מיומנות שמתפתחת בתרגול ולא בבת אחת. בהתחלה ההכנה לכל פגישה טעונה תהיה ארוכה, ועם הזמן היא מתקצרת עד שהיא הופכת לדרך מחשבה טבעית.

מה הקשר בין אינטליגנציה רגשית לניהול קונפליקטים?

ניהול קונפליקטים הוא חלק מרכיב ניהול היחסים. מנהל שנמנע מקונפליקט משלם על כך בזמן: לפי HBS Online, קונפליקט שלא מטופל עלול לבזבז כשמונה שעות עבודה. התרשים שלמעלה מפרט את השלבים לפתרון.

מקורות בהם השתמשתי לכתיבת המאמר

• HBS Online: Emotional Intelligence in Leadership, Why It's Important
• HBS Online: How to Develop Emotional Intelligence Skills
• Inc.: Satya Nadella on what separates successful people from everyone else